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“Las empresas deben averiguar como encajan en las vidas de sus clientes. Esto requiere una nueva mentalidad corporativa”

Hablar de la experiencia del cliente, que es un concepto abstracto, implica tener herramientas en la organización para fomentar la discusión y el debate para llegar a un sentido compartido de la realidad.

Beneficios de mapear la experiencia del cliente


De nuestro trabajo, con varias compañías y proyectos con el gobierno en estos 8 años, hemos visto equipos con las mejores intenciones enfocadas en los procesos internos, están envueltos en un tipo de organización donde están apagando incendios o en las tareas del día a día. Muchos simplemente no saben lo que realmente pasan los clientes.

Lo que se necesita es un cambio de paradigma, un cambio en el punto de vista que va de afuera hacia adentro. Las organizaciones deben tener un claro entendimiento de las experiencias que crean. Esto no se limita solo al personal de primera línea; todos deben entender a las personas que sirven. Las organizaciones deben alinear sus equipos y áreas funcionales para hacer lo que sea necesario para garantizar que sus clientes tengan una gran experiencia.

Algunos beneficios de mapear la experiencia del cliente


  • 1. Construir empatía, al enfocar el negocio desde afuera hacia adentro.
  • 2.Tener un panorama general común para toda la organización.
  • 3. El mapeo ayuda a romper los silos de la organización.
  • 4. La visualización ayuda a enfocarse
  • 5. Los diagramas de alineación apuntan a oportunidades de mejora y la innovación.

El objetivo es tener una perspectiva externa del cliente para alinear a los equipos de la organización. Hay varios diagramas (user story map, experience map, hi-fidelity experience map, etc.) que ayudan a este propósito y no toman mucho tiempo, según nuestra experiencia en DAINKO diseñando Business Blueprints nos toma 3 iteraciones de 1 semana cada una aproximadamente.

Las cuatro fases de los mapas de experiencias según Kalbach




En la fase uno, la de iniciación, Kalbach nos recomienda hacer lo primero un mapa de stakeholders, para tener un conocimiento de todas las personas implicadas en el proyecto y buscar las relaciones de las personas con el proyecto. Después, recomienda hacer unas personas, pensar en el alcance y el foco del proyecto.

En la fase dos, la de investigación, en esta fase se trata de hacer real lo que se ha hecho en la fase 1, como diría Dani “bajar a la dura realidad las suposiciones que hemos hecho sobre nuestros usuarios”. Aquí toca revisar la información existente, generar los puntos de contacto entre el usuario y el producto y/o el negocio, entrevistar a los stakeholders y a los clientes.

En la fase tres, la de ilustración, donde se crea un diagrama con la experiencia que hemos investigado en la fase 2. Kalbach nos dice que no hay que ser un artista para hacer un buen mapa de experiencia. Un mapa de experiencia pasa por estas fases: formar el diagrama, compilar el contenido y representar la información.

En la fase cuatro, la de alineación, del mapa de experiencia tiene que alinearse con el resto del equipo y ayudar al equipo de trabajo a mejorar los productos. Estos se consiguen según Kalbach organizando workshops para trabajar en equipo el mapa de experiencia, para posteriormente preparar los tests con usuarios a partir de lo trabajado con el mapa en equipo.

En DAINKO, Te ayudamos a modelar tus procesos de negocio para una buena experiencia del cliente o usuarios, escríbenos al correo encontact@dainko.com


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