Cargando...

En mi experiencia muchas empresas construyen su plataforma de comercio electrónico y sus operaciones comerciales en torno a lo que es más fácil o más barato para el negocio, en lugar de lo que es mejor para el cliente.

Un grupo de empresarios latinos fuimos invitados por el BID a Tokio en noviembre del 2016, era la primera vez que estábamos en Japón. La primera noche salimos a cenar con unos amigos de México y el Salvador, nuestro hotel estaba en el centro de Tokio así que fuimos a comer Ramen a un negocio tradicional. Al ingresar al local, lo primero que nos percatamos fue que los asientos eran individuales y éramos los únicos clientes en ese momento, nos sentamos a esperar que el mozo nos tome la orden, fue curioso observar que solo estaba el chef y nos hablaba forzadamente en japonés, nosotros le indicamos en inglés que queríamos comer Ramen, logramos entender que nos señalaba la entrada, dedujimos que teníamos que hacer algún trámite allí. Efectivamente había una máquina no muy visible en la entrada al local para escoger el tipo de ramen y pagar, la máquina nos generó un ticket que entregábamos al chef y disfrutamos la fabulosa sopa. Nos tomó casi 1 hora pedir y pagar. Me quedó marcado cada punto de contacto de esta experiencia.



MAPEAR EL VIAJE DEL CLIENTE


El viaje de un cliente es una compilación de todos los diferentes pasos que un cliente toma cuando hace negocios contigo a lo largo del tiempo.

Un mapa del viaje del cliente es una visualización de algún tipo que ilustra estos pasos y resalta dónde la compañía está cumpliendo o superando las expectativas del cliente y dónde podría mejorar.

Puede usar el mapa del viaje del cliente para identificar los puntos de contacto importantes, donde el cliente podría sentirse frustrado y no ver la compra hasta el final. Estos podrían ser, por ejemplo, cuando un usuario se mueve de un dispositivo a otro y no es una transición suave; o cuando se le dice a un usuario una cosa de un departamento, otra cosa de otro departamento diferente y se confunde.

Muchas compañías construyen su sitio web y sus operaciones comerciales en torno a lo que es más fácil para el negocio, en lugar de lo que es mejor para el cliente.

El uso de un enfoque centrado en el cliente puede ayudarte a aumentar la conversión, mejorar tu servicio al cliente, retener a más clientes y aumentar la lealtad.

LAS CUATRO ETAPAS PRINCIPALES DE LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE EN EL COMERCIO ELETRÓNICO



DESCUBRIMIENTO


¿Cómo se enteró un cliente de tus productos o servicios? ¿Cómo se dirigieron a tu sitio web o tienda? ¿Qué problemas tienen para buscar las soluciones que ofreces? ¿Por qué estaban buscando el producto que compraron en tu sitio web?

INVESTIGACIÓN


¿Qué sucede cuando un usuario está en tu sitio web o tienda? ¿Cómo se enteran de la propuesta de valor de tu empresa? ¿Cómo deciden que eres creíble y confiable? ¿Cómo investigan los productos o servicios los clientes?

ELECCIÓN


¿Cómo saben los clientes cómo decidir entre tus productos? ¿Qué criterios les ayudaron a tomar su decisión de compra? ¿Qué otros sitios de tus competidores visitaron tus clientes? ¿Cómo te comparas con tus competidores? ¿Qué opciones tienen los clientes para personalizar su experiencia?

COMPRA


¿Qué tan fácil e intuitivo es hacer una compra en tu tienda? ¿Las opciones de pago funcionan para el cliente? ¿Es fácil realizar una compra o guardar un carrito en varios tipos de dispositivos? ¿cómo reciben los productos?

Estas preguntas sirven para hacer una lluvia de ideas, en función a la tienda online, canales de comunicación, picking, packing, delivery y medios de pago para identificar los puntos de contacto con los clientes. Se debe configurar un embudo de conversión correcto para tu negocio, los embudos varían en función al tipo de producto, servicio, valor del ticket, valor del producto y tipo de clientes. En DAINKO te ayudamos a configurar un embudo personalizado para tu negocio.

DATOS DE CLIENTES Y PERSONAS


Luego de haber identificado los puntos de contacto de los clientes, hay que analizar colaborativamente el impacto en todo el negocio, para esto debemos utilizar todos los datos analíticos que se disponga.

La forma más fácil de comenzar es pensar en hipótesis utilizando un estereotipo del cliente ideal (buyer personas), y luego comenzar a comparar con los datos que ya se tiene u obtener los datos que se necesita. Básicamente, son un cliente ideal semi-falso y detallado.

Puedes encontrar datos más detallados de los clientes analizando la información de Google Analytics sobre todo la data de objetivos y embudos .

Es muy importante el fedback y la participación de personas y clientes reales.
En DAINKO te ayudamos a mapear la experiencia de tu cliente.

BUSCAR OBSTÁCULOS Y GESTIONARLOS


Ahora que tienes un mapeo (puntos de contacto) y el lente a través de la cual se está analizando (datos del cliente), puedes comenzar a visualizar cómo interactúan los clientes, señalando dónde están tus competencias y dónde necesitas mejorar.

Es importante que el mapa sea visto por todo el negocio. Las mejoras priorizadas deben ser relevantes para el negocio.

Recuerda, un viaje del cliente a menudo no es una línea recta. La gente escuchará sobre tu negocio, conversará con sus amigos, lo considerará, agregará algo a un carrito y se olvidará de ello, volverá luego de sus vacaciones y muchas otras diversiones. Tampoco hay una sola manera de hacer una visualización del viaje del cliente.
Ejemplo del mapa de la experiencia de una visita a Starbucks

HACER AJUSTES


Una parte importante del éxito en los negocios es reconocer sus debilidades. Este ejercicio de mapear el viaje del cliente es un punto de partida donde puedes comprender mejor dónde necesitas mejorar. Ya sea que se trate de cambios en tu estrategia de contenido, de un mejor diseño web, del packing, del delivery o del seguimiento y tiempo de entrega, es importante pensar estratégicamente acerca de dónde se necesitan hacer los cambios en función del cliente.

Dainko Shopping

Hacemos que los e-commerce se vean bien, se sientan bien y funcionen como deberían.

Autor: Raúl Colonia


Contacto

Escribenos para agendar una reunión donde podamos conocer su requerimiento a detalle para alcanzarles nuestra propuesta técnica y económica:

Nuestras Oficinas
Calle Tiziano 267 Piso 2
San Borja, Lima - Perú
Teléfono: +51 913270153
Correo: encontacto@dainko.com

Horario de Trabajo

Nuestro equipo de trabajo está disponible para ayudarlo en los siguientes horarios:

  1. Lunes a Viernes: 9am a 7pm
  2. Mesa de Ayuda: Abierto 24/7